1. Introduzione
Il presente Accordo sul Livello di Servizio, di seguito SLA, stabilisce i criteri in base ai quali HolyHosting potrà concedere indennizzi per interruzioni verificabili in determinati servizi.
Il presente SLA fa parte del quadro contrattuale di HolyHosting e deve essere letto congiuntamente ai Termini e Condizioni, all'Informativa sulla Privacy e alle altre politiche applicabili pubblicate su holy.gg/legal.
Sottoscrivendo, rinnovando, utilizzando o mantenendo attivo un servizio di HolyHosting, il cliente accetta il presente SLA e riconosce che gli indennizzi qui previsti costituiscono l'unico rimedio economico applicabile in caso di interruzioni coperte dal presente documento, salvo che la legge applicabile disponga diversamente.
2. Ambito di applicazione dello SLA
Il presente SLA si applica esclusivamente a interruzioni direttamente attribuibili a guasti verificabili dell'infrastruttura sotto il ragionevole controllo di HolyHosting, conformemente alle condizioni, esclusioni e procedure stabilite nel presente documento.
Lo SLA può applicarsi, a seconda del tipo di servizio sottoscritto, alle seguenti categorie:
- Connettività di rete.
- Disponibilità del pannello di controllo.
- Guasti critici dell'hardware fisico.
- Mitigazione ragionevole contro attacchi DoS e DDoS.
Il presente SLA non garantisce un funzionamento perfetto, prestazioni costanti, totale assenza di interruzioni, assenza di attacchi, assenza di perdita di dati, compatibilità del software né continuità assoluta del servizio.
3. Servizi coperti
Il presente SLA potrà applicarsi ai servizi attivi di HolyHosting, inclusi, a titolo esemplificativo:
- Server di gioco.
- Server Minecraft.
- Server VPS.
- Server vocali TEASPEAK.
- Servizi di hosting gestiti direttamente da HolyHosting.
- Altri servizi per i quali HolyHosting indichi espressamente che il presente SLA è applicabile.
Nel caso dei server VPS, il presente SLA copre esclusivamente l'infrastruttura fisica, la connettività di rete e il pannello di controllo sotto il controllo di HolyHosting. Non copre il sistema operativo, il software, la configurazione, le applicazioni, i processi, i servizi o qualsiasi altro elemento gestito dal cliente all'interno del VPS.
Lo SLA non si applica automaticamente a servizi gratuiti, prove, promozioni, servizi cancellati, servizi sospesi, servizi scaduti, servizi forniti da terzi né a servizi sottoscritti in condizioni speciali, salvo che HolyHosting lo indichi espressamente.
4. Obiettivi di disponibilità
4.1. Rete
HolyHosting stabilisce come obiettivo una disponibilità mensile di rete del 99.97% per l'infrastruttura coperta.
Sarà considerata interruzione di rete coperta esclusivamente quando vi sia una perdita generalizzata di connettività, verificabile e direttamente attribuibile alla rete sotto il ragionevole controllo di HolyHosting, per più di 10 minuti continuativi.
Non saranno considerate interruzioni coperte i problemi di connettività derivanti dal fornitore di servizi internet del cliente, da rotte esterne, peering, fornitori intermedi, blocchi regionali, firewall del cliente, configurazioni DNS, errori software o problemi estranei alla rete sotto il ragionevole controllo di HolyHosting.
4.2. Pannello di controllo
HolyHosting stabilisce come obiettivo una disponibilità mensile del 99% per il pannello di controllo.
Sarà considerata interruzione coperta del pannello quando il pannello ufficiale di HolyHosting risulti inaccessibile in modo generalizzato per più di 20 minuti continuativi, a condizione che tale interruzione sia verificabile da HolyHosting e non sia dovuta a cause esterne o esclusioni previste dal presente SLA.
L'indisponibilità del pannello di controllo non implica necessariamente che il server del cliente sia offline. Qualora il server continui a funzionare ma il pannello presenti un'interruzione, l'indennizzo sarà valutato esclusivamente in relazione all'effettiva portata dell'incidente.
4.3. Hardware fisico
HolyHosting compirà sforzi ragionevoli per mantenere operativa la propria infrastruttura fisica e per intervenire in caso di guasti critici dell'hardware.
Sarà considerata interruzione coperta dell'hardware quando si verifichi un guasto fisico verificabile sul nodo o sull'infrastruttura assegnati al servizio, direttamente attribuibile a HolyHosting o alla sua infrastruttura sotto ragionevole controllo, e tale guasto provochi l'indisponibilità totale del servizio per più di 25 minuti continuativi.
Il presente SLA non garantisce il funzionamento ininterrotto dell'hardware fisico, né esclude la possibilità di guasti, sostituzioni, migrazioni, interventi di manutenzione, degrado temporaneo, corruzione dei dati o interruzioni causate da eventi esterni.
4.4. Protezione contro attacchi DoS e DDoS
HolyHosting adotta misure ragionevoli di mitigazione contro attacchi DoS e DDoS, in funzione della disponibilità tecnica, dell'ubicazione del servizio, del fornitore di rete, della capacità di mitigazione e della tipologia di attacco.
La protezione DoS e DDoS non costituisce una garanzia assoluta di blocco, assorbimento, filtraggio perfetto né di disponibilità continua in caso di attacchi. Alcuni attacchi possono superare le ragionevoli capacità di mitigazione, coinvolgere fornitori esterni, saturare le rotte, impattare applicazioni specifiche o richiedere misure straordinarie.
Quando un attacco DoS o DDoS colpisce un servizio, HolyHosting valuterà l'incidente sotto il profilo tecnico. L'indennizzo potrà essere considerato solo qualora l'interruzione sia stata causata da un guasto verificabile nei sistemi di mitigazione sotto il ragionevole controllo di HolyHosting, e non dalla portata, natura, destinazione, configurazione del servizio, software del cliente o fattori esterni dell'attacco.
5. Calcolo della disponibilità e delle interruzioni
La disponibilità sarà calcolata su base mensile e si baserà sui registri, sul monitoraggio, sui log interni, sui rapporti tecnici e sulle verifiche effettuate da HolyHosting.
Affinché un incidente possa essere preso in considerazione ai sensi del presente SLA, deve trattarsi di un'interruzione continuativa, verificabile e direttamente attribuibile a una causa coperta.
Non saranno cumulate interruzioni isolate, intermittenti o di breve durata al fine di raggiungere artificiosamente una soglia minima, salvo che HolyHosting determini che esse fanno parte del medesimo incidente tecnico continuativo.
5.1. Status page ufficiale
HolyHosting mantiene una status page pubblica ufficiale all'indirizzo estado.holy.gg, gestita tramite HetrixTools, dove vengono pubblicati incidenti, interventi di manutenzione e misurazioni di disponibilità.
La status page ufficiale costituisce fonte di prova complementare per il calcolo degli incidenti e della disponibilità ai sensi del presente SLA. La misurazione principale resterà quella effettuata da HolyHosting tramite i propri sistemi interni di monitoraggio, log e verifica tecnica.
Le segnalazioni esterne del cliente potranno essere considerate come informazioni complementari, ma non sostituiscono la verifica tecnica interna di HolyHosting.
6. Esclusioni dallo SLA
Il presente SLA non si applica nei seguenti casi.
6.1. Manutenzione programmata
Interventi, aggiornamenti, migrazioni, miglioramenti, modifiche all'infrastruttura o operazioni preventivamente annunciate da HolyHosting non sono considerati interruzioni coperte dallo SLA.
6.2. Manutenzione urgente o di emergenza
Lo SLA non si applica a interventi di manutenzione urgente necessari a preservare la sicurezza, la stabilità, la disponibilità, l'integrità dei dati, la mitigazione di attacchi o la continuità operativa della piattaforma, anche qualora non sia stato possibile annunciarli con anticipo.
6.3. Guasti del software
Sono esclusi i problemi causati da software, configurazioni, mod, plugin, addon, componenti aggiuntivi, script, bot, pacchetti di risorse, database, versioni incompatibili, errori di installazione, aggiornamenti del cliente o conflitti tra componenti.
A titolo esemplificativo: un server Minecraft che si guasta a causa di mod, un bot Discord che smette di funzionare per modifiche delle API, un database mal configurato, un plugin incompatibile o un processo che consuma risorse in modo anomalo.
6.4. Errori o azioni del cliente
Non si applica alcun indennizzo per interruzioni causate, in tutto o in parte, da azioni, omissioni, configurazioni o decisioni del cliente o di terzi autorizzati dal cliente.
A titolo esemplificativo: cancellare file critici, modificare i permessi in modo errato, installare software non sicuro, esporre credenziali, modificare le porte in modo errato, saturare lo storage, configurare in modo improprio un firewall o eseguire comandi che danneggino il servizio.
6.5. Sovrautilizzo delle risorse
Lo SLA non si applica qualora l'interruzione o il degrado siano determinati dal superamento o dall'abuso delle risorse sottoscritte o ragionevolmente disponibili.
A titolo esemplificativo: uso eccessivo di CPU, RAM, disco, I/O, rete, processi intensivi, mining, script abusivi, log eccessivi, archiviazione non autorizzata o utilizzo del servizio per finalità diverse da quelle sottoscritte.
6.6. Attacchi, abusi o attività dolose
Sono escluse le interruzioni causate da attacchi, abusi, attività dolose, traffico anomalo, attacchi DoS e DDoS, sfruttamento di vulnerabilità, malware, spam, phishing, botnet o attività illecite, salvo che HolyHosting determini espressamente l'esistenza di un guasto coperto sotto il proprio ragionevole controllo.
6.7. Forza maggiore
Lo SLA non si applica in caso di eventi al di fuori del ragionevole controllo di HolyHosting.
A titolo esemplificativo: catastrofi naturali, incendi, interruzioni elettriche generalizzate, guasti di fornitori esterni, interruzioni di datacenter, conflitti di lavoro, atti dell'autorità, guerre, disordini, restrizioni regolamentari, guasti massivi di internet, incidenti di fornitori upstream o qualsiasi evento imprevedibile o inevitabile.
6.8. Fornitori esterni
Non sarà concesso alcun indennizzo per guasti causati da fornitori esterni, piattaforme di terzi, processori di pagamento, registrar di domini, API esterne, reti esterne, fornitori di posta elettronica, Discord, Tebex, Stripe, PayPal, Cloudflare, fornitori di datacenter o altri terzi che si trovino al di fuori del ragionevole controllo di HolyHosting.
6.9. Servizi sospesi, scaduti o cancellati
Lo SLA non si applica a servizi sospesi per mancato pagamento, scaduti, cancellati, eliminati, bloccati per abuso, soggetti a verifica KYC pendente, sospesi per chargeback o limitati per inadempimento dei Termini e Condizioni.
6.10. Problemi locali del cliente
Non si applica alcun indennizzo per problemi originati dal dispositivo, rete, connessione, fornitore di servizi internet, paese, firewall, VPN, DNS, sistema operativo, browser, client di gioco, client vocale o software utilizzato dal cliente o dai suoi utenti finali.
6.11. Perdita, corruzione o ripristino dei dati
Il presente SLA non copre la perdita di dati, la corruzione di file, i guasti dei backup, i ripristini, i rollback, la perdita di mondi, di database, di configurazioni, di mod, di plugin né di qualsiasi altro contenuto archiviato dal cliente.
L'esistenza di sistemi interni di backup o di disaster recovery non sostituisce l'obbligo del cliente di mantenere proprie copie di sicurezza esterne.
6.12. Servizi VPS
Per i servizi VPS, lo SLA copre esclusivamente l'infrastruttura fisica, la connettività di rete e il pannello di controllo sotto il controllo di HolyHosting. Non copre il sistema operativo, il software, la configurazione, le applicazioni, i processi, i servizi, la sicurezza, gli aggiornamenti, il firewall, l'ottimizzazione, il ripristino dell'accesso né alcun altro elemento gestito dal cliente all'interno del VPS.
7. Indennizzo per inadempimento dello SLA
Qualora HolyHosting determini l'esistenza di un'interruzione coperta dal presente SLA, il cliente potrà ricevere un indennizzo sotto forma di credito di servizio.
L'indennizzo standard sarà pari a 1 giorno aggiuntivo di servizio per ogni 4 ore continuative di interruzione coperta e verificabile.
L'indennizzo sarà applicato esclusivamente come estensione del servizio interessato o come credito interno, a discrezione di HolyHosting. Non sarà erogato in denaro contante, prelievo di saldo, bonifico bancario, rimborso sul metodo di pagamento né come indennizzo esterno, salvo che HolyHosting decida diversamente o la legge applicabile lo imponga.
L'indennizzo massimo per un singolo incidente o per un insieme di incidenti non potrà superare l'importo effettivamente pagato dal cliente per il servizio interessato negli ultimi 30 giorni.
L'indennizzo non si applica ad altri servizi del cliente che non siano stati direttamente colpiti dall'incidente coperto.
8. Procedura per richiedere l'indennizzo
Per richiedere un indennizzo ai sensi del presente SLA, il cliente deve aprire un ticket dall'area clienti ufficiale:
La richiesta deve essere presentata entro 14 giorni di calendario successivi all'incidente.
La richiesta deve includere, come minimo:
- Servizio interessato.
- Data e ora approssimativa dell'incidente.
- Descrizione del problema.
- Eventuali prove disponibili, se pertinenti.
- Impatto rilevato.
Le richieste inoltrate fuori termine, attraverso canali non ufficiali, prive di informazioni sufficienti o relative a incidenti esclusi potranno essere respinte.
HolyHosting esaminerà la richiesta utilizzando i propri registri interni, il monitoraggio, i log, la status page ufficiale, i rapporti tecnici e qualsiasi altra informazione rilevante. La determinazione finale circa la copertura di un incidente ai sensi dello SLA sarà effettuata da HolyHosting in buona fede e conformemente al presente documento.
9. Modalità di applicazione del credito
Quando spetti un indennizzo, HolyHosting potrà applicarlo mediante:
- Estensione dei giorni del servizio interessato.
- Credito interno sul conto del cliente.
- Altro meccanismo equivalente determinato da HolyHosting.
Il credito riconosciuto ai sensi del presente SLA non è trasferibile, non è rimborsabile, non può essere prelevato in denaro e non può essere utilizzato per coprire debiti pregressi salvo espressa autorizzazione di HolyHosting.
10. Unico rimedio applicabile
Il cliente accetta che gli indennizzi previsti dal presente SLA costituiscono l'unico rimedio applicabile in caso di interruzioni coperte dal presente documento.
HolyHosting non sarà responsabile per perdite indirette, perdita di ricavi, perdita di giocatori, perdita di opportunità commerciali, danno reputazionale, perdita di dati, mancato guadagno, costi di migrazione, costi di servizi alternativi, pretese di terzi né per qualsiasi altro danno indiretto, speciale, incidentale, punitivo o consequenziale derivante da un'interruzione del servizio.
Quanto sopra si applica nella massima misura consentita dalla legge applicabile. Qualora una norma imperativa attribuisca diritti aggiuntivi non escludibili, tali diritti prevarranno esclusivamente nella misura strettamente richiesta dalla normativa applicabile.
11. Rapporto con altri documenti
Il presente SLA deve essere letto congiuntamente a:
- Termini e Condizioni: holy.gg/legal/tos
- Informativa sulla Privacy: holy.gg/legal/privacy
- Politiche dei fornitori esterni, ove applicabili.
In caso di conflitto tra il presente SLA e i Termini e Condizioni, prevarranno i Termini e Condizioni, salvo per quanto attiene agli indennizzi per disponibilità, ambito in cui prevarrà il presente SLA esclusivamente entro il proprio specifico ambito di applicazione.
Le garanzie di rimborso specifiche previste dai Termini e Condizioni per determinati servizi non sono incise dal presente SLA e sono disciplinate dalle condizioni pubblicate per ciascun servizio.
12. Modifiche dello SLA
HolyHosting potrà aggiornare il presente SLA quando ciò sia necessario per riflettere modifiche tecniche, operative, legali, commerciali o infrastrutturali.
Per modifiche sostanziali, HolyHosting comunicherà ai clienti con almeno 30 giorni di anticipo tramite posta elettronica, area clienti o altro canale ufficiale, e i clienti avranno il diritto di recedere dai propri servizi senza penali qualora non accettino la versione modificata.
Per modifiche minori, correttive o chiarificatorie, la versione vigente sarà quella pubblicata su holy.gg/legal/sla.
13. Contatti
Per richieste relative al presente SLA, il cliente può contattare HolyHosting tramite l'area clienti o tramite posta elettronica:
Supporto: [email protected] Legale: [email protected]
HOLY SERVERS LLC 30 N Gould St Ste N, Sheridan, WY 82801, USA