1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante SLA, establece los criterios bajo los cuales HolyHosting podrá otorgar compensaciones por interrupciones verificables en determinados servicios.
Este SLA forma parte del marco contractual de HolyHosting y debe leerse junto con los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad y demás políticas aplicables publicadas en holy.gg/legal.
Al contratar, renovar, utilizar o mantener activo un servicio de HolyHosting, el cliente acepta este SLA y reconoce que las compensaciones aquí previstas constituyen el único remedio económico aplicable ante interrupciones cubiertas por este documento, salvo que la ley aplicable disponga lo contrario.
2. Alcance del SLA
Este SLA aplica únicamente a interrupciones atribuibles directamente a fallos verificables de infraestructura bajo control razonable de HolyHosting, conforme a las condiciones, exclusiones y procedimientos establecidos en este documento.
El SLA puede aplicar, según el tipo de servicio contratado, a las siguientes categorías:
- Conectividad de red.
- Disponibilidad del panel de control.
- Fallos críticos de hardware físico.
- Mitigación razonable frente a ataques DoS y DDoS.
Este SLA no garantiza funcionamiento perfecto, rendimiento constante, ausencia total de interrupciones, ausencia de ataques, ausencia de pérdida de datos, compatibilidad de software ni continuidad absoluta del servicio.
3. Servicios cubiertos
Este SLA podrá aplicar a servicios activos de HolyHosting, incluyendo, entre otros:
- Servidores de juegos.
- Servidores Minecraft.
- Servidores VPS.
- Servidores de voz TEASPEAK.
- Servicios de hosting administrados directamente por HolyHosting.
- Otros servicios donde HolyHosting indique expresamente que este SLA aplica.
En el caso de servidores VPS, este SLA cubre únicamente la infraestructura física, conectividad de red y panel de control bajo control de HolyHosting. No cubre el sistema operativo, software, configuración, aplicaciones, procesos, servicios o cualquier elemento administrado por el cliente dentro del VPS.
El SLA no aplica automáticamente a servicios gratuitos, pruebas, promociones, servicios cancelados, servicios suspendidos, servicios vencidos, servicios provistos por terceros ni servicios contratados bajo condiciones especiales, salvo que HolyHosting lo indique expresamente.
4. Objetivos de disponibilidad
4.1. Red
HolyHosting establece como objetivo una disponibilidad mensual de red del 99.97% para la infraestructura cubierta.
Se considerará una interrupción de red cubierta únicamente cuando exista una pérdida de conectividad general, verificable y atribuible directamente a la red bajo control razonable de HolyHosting, durante más de 10 minutos continuos.
No se considerarán interrupciones cubiertas los problemas de conectividad originados en el proveedor de internet del cliente, rutas externas, peering, proveedores intermedios, bloqueos regionales, firewalls del cliente, configuraciones de DNS, errores de software o problemas ajenos a la red bajo control razonable de HolyHosting.
4.2. Panel de control
HolyHosting establece como objetivo una disponibilidad mensual del 99% para el panel de control.
Se considerará una interrupción cubierta del panel cuando el panel oficial de HolyHosting se encuentre inaccesible de forma generalizada durante más de 20 minutos continuos, siempre que dicha interrupción sea verificable por HolyHosting y no se deba a causas externas o exclusiones previstas en este SLA.
La indisponibilidad del panel de control no implica necesariamente que el servidor del cliente esté fuera de línea. Si el servidor continúa funcionando pero el panel presenta una interrupción, la compensación se evaluará únicamente respecto al alcance real del incidente.
4.3. Hardware físico
HolyHosting hará esfuerzos razonables para mantener operativa su infraestructura física y responder ante fallos críticos de hardware.
Se considerará una interrupción cubierta de hardware cuando exista una falla física verificable en el nodo o infraestructura asignada al servicio, directamente atribuible a HolyHosting o a su infraestructura bajo control razonable, y dicha falla provoque la indisponibilidad total del servicio durante más de 25 minutos continuos.
Este SLA no garantiza operación ininterrumpida del hardware físico, ni elimina la posibilidad de fallos, reemplazos, migraciones, mantenimiento, degradación temporal, corrupción de datos o interrupciones causadas por eventos externos.
4.4. Protección contra ataques DoS y DDoS
HolyHosting utiliza medidas razonables de mitigación frente a ataques DoS y DDoS, según disponibilidad técnica, ubicación del servicio, proveedor de red, capacidad de mitigación y tipo de ataque.
La protección DoS y DDoS no constituye una garantía absoluta de bloqueo, absorción, filtrado perfecto ni disponibilidad continua ante ataques. Algunos ataques pueden superar capacidades razonables de mitigación, afectar proveedores externos, saturar rutas, impactar aplicaciones específicas o requerir medidas extraordinarias.
Cuando un ataque DoS o DDoS afecte un servicio, HolyHosting evaluará el incidente de forma técnica. Solo podrá considerarse compensación si la interrupción fue causada por una falla verificable en los sistemas de mitigación bajo control razonable de HolyHosting, y no por la magnitud, naturaleza, destino, configuración del servicio, software del cliente o factores externos del ataque.
5. Cálculo de disponibilidad e interrupciones
La disponibilidad se calculará mensualmente y se basará en registros, monitoreo, logs internos, reportes técnicos y verificaciones realizadas por HolyHosting.
Para que un incidente pueda ser considerado bajo este SLA, debe tratarse de una interrupción continua, verificable y atribuible directamente a una causa cubierta.
No se acumularán interrupciones aisladas, intermitentes o de corta duración para alcanzar artificialmente un umbral mínimo, salvo que HolyHosting determine que forman parte de un mismo incidente técnico continuo.
5.1. Status page oficial
HolyHosting mantiene un status page público oficial en estado.holy.gg, operado mediante HetrixTools, donde se publican incidentes, mantenimientos y mediciones de disponibilidad.
El status page oficial constituye fuente de evidencia complementaria para el cálculo de incidentes y disponibilidad bajo este SLA. La medición principal seguirá siendo la realizada por HolyHosting mediante sus sistemas internos de monitoreo, logs y verificación técnica.
Los reportes externos del cliente podrán ser considerados como información complementaria, pero no reemplazan la verificación técnica interna de HolyHosting.
6. Exclusiones del SLA
Este SLA no aplica en los siguientes casos.
6.1. Mantenimiento programado
Intervenciones, actualizaciones, migraciones, mejoras, cambios de infraestructura o tareas previamente anunciadas por HolyHosting no se consideran interrupciones cubiertas por el SLA.
6.2. Mantenimiento urgente o de emergencia
El SLA no aplica a mantenimientos urgentes necesarios para preservar la seguridad, estabilidad, disponibilidad, integridad de datos, mitigación de ataques o continuidad operativa de la plataforma, incluso si no pudieron ser anunciados con anticipación.
6.3. Fallos de software
Quedan excluidos problemas causados por software, configuración, mods, plugins, addons, complementos, scripts, bots, paquetes de recursos, bases de datos, versiones incompatibles, errores de instalación, actualizaciones del cliente o conflictos entre componentes.
A modo de ejemplo: un servidor de Minecraft que falla por mods, un bot de Discord que falla por cambios de API, una base de datos mal configurada, un plugin incompatible o un proceso que consume recursos de forma anormal.
6.4. Errores o acciones del cliente
No aplica compensación por interrupciones causadas total o parcialmente por acciones, omisiones, configuraciones o decisiones del cliente o de terceros autorizados por el cliente.
A modo de ejemplo: borrar archivos críticos, modificar permisos incorrectamente, instalar software inseguro, exponer credenciales, cambiar puertos de forma incorrecta, saturar el almacenamiento, configurar mal un firewall o ejecutar comandos que afecten el servicio.
6.5. Sobreuso de recursos
El SLA no aplica si la interrupción o degradación se produce por exceder o abusar de los recursos contratados o razonablemente disponibles.
A modo de ejemplo: uso excesivo de CPU, RAM, disco, I/O, red, procesos intensivos, minería, scripts abusivos, logs excesivos, almacenamiento no autorizado o uso del servicio para fines distintos a los contratados.
6.6. Ataques, abuso o actividad maliciosa
Quedan excluidas interrupciones causadas por ataques, abuso, actividad maliciosa, tráfico anómalo, ataques DoS y DDoS, explotación de vulnerabilidades, malware, spam, phishing, botnets o actividad ilícita, salvo que HolyHosting determine expresamente que existió una falla cubierta bajo control razonable de HolyHosting.
6.7. Fuerza mayor
No aplica el SLA ante eventos fuera del control razonable de HolyHosting.
A modo de ejemplo: desastres naturales, incendios, cortes eléctricos generales, fallos de proveedores externos, cortes de datacenter, conflictos laborales, actos gubernamentales, guerras, disturbios, restricciones regulatorias, fallos masivos de internet, incidentes de proveedores upstream o cualquier evento imprevisible o inevitable.
6.8. Proveedores externos
No se otorgará compensación por fallos causados por proveedores externos, plataformas de terceros, procesadores de pago, registradores de dominios, APIs externas, redes externas, proveedores de correo, Discord, Tebex, Stripe, PayPal, Cloudflare, proveedores de datacenter u otros terceros que estén fuera del control razonable de HolyHosting.
6.9. Servicios suspendidos, vencidos o cancelados
El SLA no aplica a servicios suspendidos por falta de pago, vencidos, cancelados, eliminados, bloqueados por abuso, sujetos a verificación KYC pendiente, suspendidos por contracargo o restringidos por incumplimiento de los Términos y Condiciones.
6.10. Problemas locales del cliente
No aplica compensación por problemas originados en el dispositivo, red, conexión, proveedor de internet, país, firewall, VPN, DNS, sistema operativo, navegador, cliente de juego, cliente de voz o software utilizado por el cliente o sus usuarios finales.
6.11. Pérdida, corrupción o restauración de datos
Este SLA no cubre pérdida de datos, corrupción de archivos, fallos de backups, restauraciones, rollbacks, pérdida de mundos, bases de datos, configuraciones, mods, plugins ni cualquier contenido almacenado por el cliente.
La existencia de sistemas internos de backup o disaster recovery no reemplaza la obligación del cliente de mantener sus propias copias de seguridad externas.
6.12. Servicios VPS
En servicios VPS, el SLA cubre únicamente la infraestructura física, conectividad de red y panel de control bajo control de HolyHosting. No cubre el sistema operativo, software, configuración, aplicaciones, procesos, servicios, seguridad, actualizaciones, firewall, optimización, recuperación de acceso ni cualquier elemento administrado por el cliente dentro del VPS.
7. Compensación por incumplimiento del SLA
Cuando HolyHosting determine que existió una interrupción cubierta por este SLA, el cliente podrá recibir una compensación en forma de crédito de servicio.
La compensación estándar será de 1 día adicional de servicio por cada 4 horas continuas de interrupción cubierta y verificable.
La compensación será aplicada exclusivamente como extensión del servicio afectado o crédito interno, a criterio de HolyHosting. No se entregará como dinero en efectivo, retiro de saldo, transferencia bancaria, reembolso al método de pago ni compensación externa, salvo que HolyHosting decida lo contrario o la ley aplicable lo exija.
La compensación máxima por un incidente o conjunto de incidentes no podrá exceder el monto efectivamente pagado por el cliente por el servicio afectado durante los últimos 30 días.
La compensación no aplica a otros servicios del cliente que no hayan sido directamente afectados por el incidente cubierto.
8. Procedimiento para solicitar compensación
Para solicitar una compensación bajo este SLA, el cliente debe abrir un ticket desde el área de clientes oficial:
La solicitud debe presentarse dentro de los 14 días corridos posteriores al incidente.
La solicitud debe incluir, como mínimo:
- Servicio afectado.
- Fecha y hora aproximada del incidente.
- Descripción del problema.
- Evidencia disponible, si corresponde.
- Impacto observado.
Las solicitudes enviadas fuera de plazo, por canales no oficiales, sin información suficiente o respecto de incidentes excluidos podrán ser rechazadas.
HolyHosting revisará la solicitud utilizando sus registros internos, monitoreo, logs, status page oficial, reportes técnicos y cualquier otra información relevante. La determinación final sobre si un incidente está cubierto por el SLA será realizada por HolyHosting de buena fe y conforme a este documento.
9. Forma de aplicación del crédito
Cuando corresponda una compensación, HolyHosting podrá aplicarla mediante:
- Extensión de días del servicio afectado.
- Crédito interno en la cuenta del cliente.
- Otro mecanismo equivalente determinado por HolyHosting.
El crédito otorgado bajo este SLA no es transferible, no es reembolsable, no puede retirarse como dinero y no puede utilizarse para cubrir deudas anteriores salvo autorización expresa de HolyHosting.
10. Único remedio aplicable
El cliente acepta que las compensaciones previstas en este SLA constituyen el único remedio aplicable frente a interrupciones cubiertas por este documento.
HolyHosting no será responsable por pérdidas indirectas, pérdida de ingresos, pérdida de jugadores, pérdida de oportunidades comerciales, daño reputacional, pérdida de datos, lucro cesante, costos de migración, costos de servicios alternativos, reclamos de terceros ni cualquier otro daño indirecto, especial, incidental, punitivo o consecuente derivado de una interrupción del servicio.
Lo anterior se aplicará en la máxima medida permitida por la ley aplicable. Cuando una norma imperativa otorgue derechos adicionales no excluibles, dichos derechos prevalecerán únicamente en lo que sea estrictamente exigido por la norma aplicable.
11. Relación con otros documentos
Este SLA debe leerse junto con:
- Términos y Condiciones: holy.gg/legal/tos
- Política de Privacidad: holy.gg/legal/privacy
- Políticas de proveedores externos, cuando correspondan.
En caso de conflicto entre este SLA y los Términos y Condiciones, los Términos y Condiciones prevalecerán, salvo respecto de compensaciones por disponibilidad, donde prevalecerá este SLA únicamente dentro de su alcance específico.
Las garantías de devolución específicas previstas en los Términos y Condiciones para determinados servicios no se ven afectadas por este SLA y se rigen por las condiciones publicadas para cada servicio.
12. Modificaciones del SLA
HolyHosting podrá actualizar este SLA cuando sea necesario para reflejar cambios técnicos, operativos, legales, comerciales o de infraestructura.
Para cambios sustanciales, HolyHosting notificará a los clientes con al menos 30 días de anticipación mediante correo electrónico, área de clientes u otro canal oficial, y los clientes tendrán derecho a rescindir sus servicios sin penalidad si no aceptan la versión modificada.
Para cambios menores, correctivos o aclaratorios, la versión vigente será la publicada en holy.gg/legal/sla.
13. Contacto
Para consultas relacionadas con este SLA, el cliente puede contactar a HolyHosting mediante el área de clientes o por correo electrónico:
Soporte: [email protected] Legal: [email protected]
HOLY SERVERS LLC 30 N Gould St Ste N, Sheridan, WY 82801, USA