1. Introduction
Le présent Accord de Niveau de Service, ci-après dénommé SLA, établit les critères selon lesquels HolyHosting pourra accorder des compensations en cas d'interruptions vérifiables affectant certains services.
Le présent SLA fait partie intégrante du cadre contractuel de HolyHosting et doit être lu conjointement avec les Conditions Générales, la Politique de Confidentialité et toute autre politique applicable publiée sur holy.gg/legal.
En souscrivant, renouvelant, utilisant ou maintenant actif un service de HolyHosting, le client accepte le présent SLA et reconnaît que les compensations prévues aux présentes constituent l'unique recours économique applicable en cas d'interruptions couvertes par ce document, sauf disposition contraire de la loi applicable.
2. Champ d'application du SLA
Le présent SLA s'applique uniquement aux interruptions directement imputables à des défaillances vérifiables de l'infrastructure relevant du contrôle raisonnable de HolyHosting, conformément aux conditions, exclusions et procédures définies dans le présent document.
Le SLA peut s'appliquer, selon le type de service souscrit, aux catégories suivantes :
- Connectivité réseau.
- Disponibilité du panneau de contrôle.
- Défaillances critiques du matériel physique.
- Mitigation raisonnable des attaques DoS et DDoS.
Le présent SLA ne garantit ni un fonctionnement parfait, ni une performance constante, ni l'absence totale d'interruptions, ni l'absence d'attaques, ni l'absence de perte de données, ni la compatibilité logicielle, ni la continuité absolue du service.
3. Services couverts
Le présent SLA pourra s'appliquer aux services actifs de HolyHosting, notamment :
- Serveurs de jeu.
- Serveurs Minecraft.
- Serveurs VPS.
- Serveurs vocaux TEASPEAK.
- Services d'hébergement administrés directement par HolyHosting.
- Tout autre service pour lequel HolyHosting indique expressément que le présent SLA s'applique.
Pour les serveurs VPS, le présent SLA couvre exclusivement l'infrastructure physique, la connectivité réseau et le panneau de contrôle relevant du contrôle de HolyHosting. Il ne couvre pas le système d'exploitation, les logiciels, la configuration, les applications, les processus, les services ou tout autre élément administré par le client au sein du VPS.
Le SLA ne s'applique pas automatiquement aux services gratuits, aux essais, aux promotions, aux services annulés, aux services suspendus, aux services expirés, aux services fournis par des tiers ni aux services souscrits dans des conditions particulières, sauf indication expresse contraire de HolyHosting.
4. Objectifs de disponibilité
4.1. Réseau
HolyHosting fixe comme objectif une disponibilité réseau mensuelle de 99.97% pour l'infrastructure couverte.
Une interruption réseau couverte ne sera retenue que lorsqu'il existera une perte de connectivité générale, vérifiable et directement imputable au réseau relevant du contrôle raisonnable de HolyHosting, pendant plus de 10 minutes continues.
Ne seront pas considérées comme interruptions couvertes les difficultés de connectivité provenant du fournisseur d'accès Internet du client, des routes externes, du peering, des fournisseurs intermédiaires, des blocages régionaux, des pare-feux du client, des configurations DNS, des erreurs logicielles ou de tout autre problème étranger au réseau relevant du contrôle raisonnable de HolyHosting.
4.2. Panneau de contrôle
HolyHosting fixe comme objectif une disponibilité mensuelle de 99% pour le panneau de contrôle.
Une interruption couverte du panneau sera retenue lorsque le panneau officiel de HolyHosting sera inaccessible de manière généralisée pendant plus de 20 minutes continues, à condition que cette interruption soit vérifiable par HolyHosting et qu'elle ne résulte pas de causes externes ou d'exclusions prévues par le présent SLA.
L'indisponibilité du panneau de contrôle n'implique pas nécessairement que le serveur du client soit hors ligne. Si le serveur continue de fonctionner alors que le panneau présente une interruption, la compensation sera évaluée uniquement au regard de la portée réelle de l'incident.
4.3. Matériel physique
HolyHosting déploiera des efforts raisonnables pour maintenir son infrastructure physique opérationnelle et répondre aux défaillances matérielles critiques.
Une interruption couverte du matériel sera retenue en cas de défaillance physique vérifiable du nœud ou de l'infrastructure affectée au service, directement imputable à HolyHosting ou à son infrastructure relevant du contrôle raisonnable, et lorsque ladite défaillance entraînera l'indisponibilité totale du service pendant plus de 25 minutes continues.
Le présent SLA ne garantit pas un fonctionnement ininterrompu du matériel physique, ni n'élimine la possibilité de défaillances, de remplacements, de migrations, d'opérations de maintenance, de dégradation temporaire, de corruption de données ou d'interruptions causées par des événements externes.
4.4. Protection contre les attaques DoS et DDoS
HolyHosting met en œuvre des mesures raisonnables de mitigation contre les attaques DoS et DDoS, en fonction de la disponibilité technique, de la localisation du service, du fournisseur réseau, de la capacité de mitigation et du type d'attaque.
La protection DoS et DDoS ne constitue pas une garantie absolue de blocage, d'absorption, de filtrage parfait ni de disponibilité continue face aux attaques. Certaines attaques peuvent dépasser les capacités raisonnables de mitigation, affecter des fournisseurs externes, saturer des routes, impacter des applications spécifiques ou requérir des mesures extraordinaires.
Lorsqu'une attaque DoS ou DDoS affectera un service, HolyHosting évaluera l'incident sur le plan technique. Une compensation ne pourra être envisagée que si l'interruption a été causée par une défaillance vérifiable des systèmes de mitigation relevant du contrôle raisonnable de HolyHosting, et non par l'ampleur, la nature, la cible, la configuration du service, le logiciel du client ou des facteurs externes liés à l'attaque.
5. Calcul de la disponibilité et des interruptions
La disponibilité sera calculée mensuellement et reposera sur les enregistrements, le monitoring, les journaux internes, les rapports techniques et les vérifications effectuées par HolyHosting.
Pour qu'un incident puisse être pris en compte au titre du présent SLA, il doit s'agir d'une interruption continue, vérifiable et directement imputable à une cause couverte.
Les interruptions isolées, intermittentes ou de courte durée ne seront pas cumulées afin d'atteindre artificiellement un seuil minimum, sauf si HolyHosting détermine qu'elles font partie d'un même incident technique continu.
5.1. Status page officielle
HolyHosting maintient une status page publique officielle à l'adresse estado.holy.gg, exploitée au moyen de HetrixTools, sur laquelle sont publiés les incidents, les opérations de maintenance et les mesures de disponibilité.
La status page officielle constitue une source de preuve complémentaire pour le calcul des incidents et de la disponibilité au titre du présent SLA. La mesure principale demeurera celle effectuée par HolyHosting au moyen de ses systèmes internes de monitoring, de journalisation et de vérification technique.
Les rapports externes communiqués par le client pourront être considérés comme des informations complémentaires, mais ne sauraient se substituer à la vérification technique interne de HolyHosting.
6. Exclusions du SLA
Le présent SLA ne s'applique pas dans les cas suivants.
6.1. Maintenance programmée
Les interventions, mises à jour, migrations, améliorations, modifications d'infrastructure ou opérations préalablement annoncées par HolyHosting ne sont pas considérées comme des interruptions couvertes par le SLA.
6.2. Maintenance urgente ou d'urgence
Le SLA ne s'applique pas aux opérations de maintenance urgentes nécessaires pour préserver la sécurité, la stabilité, la disponibilité, l'intégrité des données, la mitigation d'attaques ou la continuité opérationnelle de la plateforme, même lorsqu'elles n'ont pu être annoncées à l'avance.
6.3. Défaillances logicielles
Sont exclus les problèmes causés par les logiciels, la configuration, les mods, plugins, addons, compléments, scripts, bots, packs de ressources, bases de données, versions incompatibles, erreurs d'installation, mises à jour effectuées par le client ou conflits entre composants.
À titre d'exemple : un serveur Minecraft qui plante en raison de mods, un bot Discord qui cesse de fonctionner à la suite de modifications d'API, une base de données mal configurée, un plugin incompatible ou un processus consommant des ressources de façon anormale.
6.4. Erreurs ou actions du client
Aucune compensation ne s'applique aux interruptions causées en tout ou en partie par les actions, omissions, configurations ou décisions du client ou de tiers autorisés par le client.
À titre d'exemple : suppression de fichiers critiques, modification incorrecte de permissions, installation de logiciels non sécurisés, divulgation d'identifiants, modification erronée de ports, saturation du stockage, mauvaise configuration d'un pare-feu ou exécution de commandes affectant le service.
6.5. Surconsommation de ressources
Le SLA ne s'applique pas si l'interruption ou la dégradation résulte d'un dépassement ou d'un usage abusif des ressources souscrites ou raisonnablement disponibles.
À titre d'exemple : usage excessif de CPU, RAM, disque, E/S, réseau, processus intensifs, minage, scripts abusifs, journaux excessifs, stockage non autorisé ou utilisation du service à des fins distinctes de celles souscrites.
6.6. Attaques, abus ou activité malveillante
Sont exclues les interruptions causées par des attaques, abus, activités malveillantes, trafic anormal, attaques DoS et DDoS, exploitation de vulnérabilités, malwares, spam, phishing, botnets ou activités illicites, sauf si HolyHosting détermine expressément qu'une défaillance couverte relevant de son contrôle raisonnable est intervenue.
6.7. Force majeure
Le SLA ne s'applique pas aux événements échappant au contrôle raisonnable de HolyHosting.
À titre d'exemple : catastrophes naturelles, incendies, coupures électriques généralisées, défaillances de fournisseurs externes, pannes de datacenter, conflits sociaux, actes gouvernementaux, guerres, troubles, restrictions réglementaires, défaillances massives d'Internet, incidents affectant les fournisseurs upstream ou tout autre événement imprévisible ou inévitable.
6.8. Fournisseurs externes
Aucune compensation ne sera accordée pour les défaillances causées par des fournisseurs externes, des plateformes tierces, des prestataires de paiement, des registraires de domaines, des API externes, des réseaux externes, des fournisseurs de messagerie, Discord, Tebex, Stripe, PayPal, Cloudflare, des fournisseurs de datacenter ou tout autre tiers échappant au contrôle raisonnable de HolyHosting.
6.9. Services suspendus, expirés ou annulés
Le SLA ne s'applique pas aux services suspendus pour défaut de paiement, expirés, annulés, supprimés, bloqués pour abus, soumis à une vérification KYC en attente, suspendus à la suite d'une rétrofacturation ou restreints en raison du non-respect des Conditions Générales.
6.10. Problèmes locaux du client
Aucune compensation ne s'applique aux problèmes provenant de l'appareil, du réseau, de la connexion, du fournisseur d'accès Internet, du pays, du pare-feu, du VPN, du DNS, du système d'exploitation, du navigateur, du client de jeu, du client vocal ou du logiciel utilisé par le client ou ses utilisateurs finaux.
6.11. Perte, corruption ou restauration de données
Le présent SLA ne couvre pas la perte de données, la corruption de fichiers, les défaillances de sauvegardes, les restaurations, les rollbacks, la perte de mondes, de bases de données, de configurations, de mods, de plugins ni de tout contenu stocké par le client.
L'existence de systèmes internes de sauvegarde ou de plan de reprise d'activité ne dispense pas le client de son obligation de maintenir ses propres copies de sauvegarde externes.
6.12. Services VPS
Pour les services VPS, le SLA couvre exclusivement l'infrastructure physique, la connectivité réseau et le panneau de contrôle relevant du contrôle de HolyHosting. Il ne couvre pas le système d'exploitation, les logiciels, la configuration, les applications, les processus, les services, la sécurité, les mises à jour, le pare-feu, l'optimisation, la récupération d'accès ni tout autre élément administré par le client au sein du VPS.
7. Compensation en cas de manquement au SLA
Lorsque HolyHosting déterminera qu'une interruption couverte par le présent SLA est intervenue, le client pourra recevoir une compensation sous forme de crédit de service.
La compensation standard sera de 1 jour supplémentaire de service par tranche de 4 heures continues d'interruption couverte et vérifiable.
La compensation sera appliquée exclusivement sous forme d'extension du service affecté ou de crédit interne, à la discrétion de HolyHosting. Elle ne sera pas remise sous forme d'espèces, de retrait de solde, de virement bancaire, de remboursement sur le moyen de paiement ni de compensation externe, sauf décision contraire de HolyHosting ou exigence de la loi applicable.
La compensation maximale pour un incident ou un ensemble d'incidents ne pourra excéder le montant effectivement payé par le client pour le service affecté au cours des 30 derniers jours.
La compensation ne s'applique pas aux autres services du client qui n'auraient pas été directement affectés par l'incident couvert.
8. Procédure de demande de compensation
Pour solliciter une compensation au titre du présent SLA, le client doit ouvrir un ticket depuis l'espace client officiel :
La demande doit être présentée dans un délai de 14 jours calendaires suivant l'incident.
La demande doit comporter au minimum :
- Service affecté.
- Date et heure approximative de l'incident.
- Description du problème.
- Éléments de preuve disponibles, le cas échéant.
- Impact constaté.
Les demandes adressées hors délai, par des canaux non officiels, sans informations suffisantes ou portant sur des incidents exclus pourront être rejetées.
HolyHosting examinera la demande au moyen de ses registres internes, de son monitoring, de ses journaux, de la status page officielle, des rapports techniques et de toute autre information pertinente. La décision finale relative à la couverture d'un incident par le SLA sera prise par HolyHosting de bonne foi, conformément au présent document.
9. Modalités d'application du crédit
Lorsqu'une compensation sera due, HolyHosting pourra l'appliquer au moyen de :
- Extension de la durée du service affecté.
- Crédit interne sur le compte du client.
- Tout autre mécanisme équivalent déterminé par HolyHosting.
Le crédit accordé au titre du présent SLA n'est ni cessible, ni remboursable, ne peut être retiré sous forme d'espèces et ne peut être utilisé pour couvrir des dettes antérieures, sauf autorisation expresse de HolyHosting.
10. Recours unique applicable
Le client accepte que les compensations prévues par le présent SLA constituent l'unique recours applicable face aux interruptions couvertes par le présent document.
HolyHosting ne saurait être tenue responsable des pertes indirectes, perte de revenus, perte de joueurs, perte d'opportunités commerciales, atteinte à la réputation, perte de données, manque à gagner, frais de migration, frais de services alternatifs, réclamations de tiers ou de tout autre dommage indirect, spécial, accessoire, punitif ou consécutif découlant d'une interruption du service.
Ce qui précède s'appliquera dans toute la mesure permise par la loi applicable. Lorsqu'une norme impérative confère des droits supplémentaires non susceptibles d'exclusion, ces droits prévaudront uniquement dans la stricte mesure exigée par la norme applicable.
11. Articulation avec les autres documents
Le présent SLA doit être lu conjointement avec :
- Conditions Générales : holy.gg/legal/tos
- Politique de Confidentialité : holy.gg/legal/privacy
- Politiques des fournisseurs externes, le cas échéant.
En cas de contradiction entre le présent SLA et les Conditions Générales, ces dernières prévaudront, sauf en ce qui concerne les compensations relatives à la disponibilité, pour lesquelles le présent SLA prévaudra dans les seules limites de son champ d'application spécifique.
Les garanties de remboursement spécifiques prévues par les Conditions Générales pour certains services ne sont pas affectées par le présent SLA et demeurent régies par les conditions publiées pour chacun de ces services.
12. Modifications du SLA
HolyHosting pourra mettre à jour le présent SLA lorsque cela s'avérera nécessaire pour refléter des évolutions techniques, opérationnelles, juridiques, commerciales ou d'infrastructure.
Pour les modifications substantielles, HolyHosting notifiera ses clients au moins 30 jours à l'avance par courrier électronique, depuis l'espace client ou par tout autre canal officiel, et les clients auront le droit de résilier leurs services sans pénalité s'ils n'acceptent pas la version modifiée.
Pour les modifications mineures, correctives ou clarificatoires, la version en vigueur sera celle publiée sur holy.gg/legal/sla.
13. Contact
Pour toute question relative au présent SLA, le client peut contacter HolyHosting via l'espace client ou par courrier électronique :
Support : [email protected] Juridique : [email protected]
HOLY SERVERS LLC 30 N Gould St Ste N, Sheridan, WY 82801, USA