1. Introdução
Este Acordo de Nível de Serviço, doravante SLA, estabelece os critérios sob os quais a HolyHosting poderá conceder compensações por interrupções verificáveis em determinados serviços.
Este SLA faz parte do marco contratual da HolyHosting e deve ser lido em conjunto com os Termos e Condições, a Política de Privacidade e demais políticas aplicáveis publicadas em holy.gg/legal.
Ao contratar, renovar, utilizar ou manter ativo um serviço da HolyHosting, o cliente aceita este SLA e reconhece que as compensações aqui previstas constituem o único remédio econômico aplicável diante de interrupções cobertas por este documento, salvo se a lei aplicável dispuser de outra forma.
2. Abrangência do SLA
Este SLA aplica-se exclusivamente a interrupções diretamente atribuíveis a falhas verificáveis de infraestrutura sob controle razoável da HolyHosting, conforme as condições, exclusões e procedimentos estabelecidos neste documento.
O SLA pode aplicar-se, conforme o tipo de serviço contratado, às seguintes categorias:
- Conectividade de rede.
- Disponibilidade do painel de controle.
- Falhas críticas de hardware físico.
- Mitigação razoável diante de ataques DoS e DDoS.
Este SLA não garante funcionamento perfeito, desempenho constante, ausência total de interrupções, ausência de ataques, ausência de perda de dados, compatibilidade de software nem continuidade absoluta do serviço.
3. Serviços cobertos
Este SLA poderá aplicar-se a serviços ativos da HolyHosting, incluindo, entre outros:
- Servidores de jogos.
- Servidores Minecraft.
- Servidores VPS.
- Servidores de voz TEASPEAK.
- Serviços de hospedagem administrados diretamente pela HolyHosting.
- Outros serviços nos quais a HolyHosting indique expressamente que este SLA se aplica.
No caso de servidores VPS, este SLA cobre exclusivamente a infraestrutura física, conectividade de rede e painel de controle sob controle da HolyHosting. Não cobre o sistema operacional, software, configuração, aplicações, processos, serviços ou qualquer elemento administrado pelo cliente dentro do VPS.
O SLA não se aplica automaticamente a serviços gratuitos, testes, promoções, serviços cancelados, serviços suspensos, serviços vencidos, serviços fornecidos por terceiros nem a serviços contratados sob condições especiais, salvo se a HolyHosting indicar expressamente.
4. Objetivos de disponibilidade
4.1. Rede
A HolyHosting estabelece como objetivo uma disponibilidade mensal de rede de 99.97% para a infraestrutura coberta.
Será considerada uma interrupção de rede coberta apenas quando houver perda de conectividade geral, verificável e diretamente atribuível à rede sob controle razoável da HolyHosting, durante mais de 10 minutos contínuos.
Não serão consideradas interrupções cobertas os problemas de conectividade originados no provedor de internet do cliente, rotas externas, peering, provedores intermediários, bloqueios regionais, firewalls do cliente, configurações de DNS, erros de software ou problemas alheios à rede sob controle razoável da HolyHosting.
4.2. Painel de controle
A HolyHosting estabelece como objetivo uma disponibilidade mensal de 99% para o painel de controle.
Será considerada uma interrupção coberta do painel quando o painel oficial da HolyHosting estiver inacessível de forma generalizada durante mais de 20 minutos contínuos, desde que tal interrupção seja verificável pela HolyHosting e não decorra de causas externas ou exclusões previstas neste SLA.
A indisponibilidade do painel de controle não implica necessariamente que o servidor do cliente esteja fora do ar. Se o servidor continuar funcionando mas o painel apresentar uma interrupção, a compensação será avaliada exclusivamente em relação à abrangência real do incidente.
4.3. Hardware físico
A HolyHosting envidará esforços razoáveis para manter operacional sua infraestrutura física e responder a falhas críticas de hardware.
Será considerada uma interrupção coberta de hardware quando houver uma falha física verificável no nó ou infraestrutura atribuída ao serviço, diretamente atribuível à HolyHosting ou à sua infraestrutura sob controle razoável, e tal falha provoque a indisponibilidade total do serviço durante mais de 25 minutos contínuos.
Este SLA não garante operação ininterrupta do hardware físico, nem elimina a possibilidade de falhas, substituições, migrações, manutenção, degradação temporária, corrupção de dados ou interrupções causadas por eventos externos.
4.4. Proteção contra ataques DoS e DDoS
A HolyHosting utiliza medidas razoáveis de mitigação diante de ataques DoS e DDoS, conforme disponibilidade técnica, localização do serviço, provedor de rede, capacidade de mitigação e tipo de ataque.
A proteção DoS e DDoS não constitui garantia absoluta de bloqueio, absorção, filtragem perfeita nem disponibilidade contínua diante de ataques. Alguns ataques podem superar capacidades razoáveis de mitigação, afetar provedores externos, saturar rotas, impactar aplicações específicas ou exigir medidas extraordinárias.
Quando um ataque DoS ou DDoS afetar um serviço, a HolyHosting avaliará o incidente de forma técnica. Somente poderá ser considerada compensação se a interrupção tiver sido causada por uma falha verificável nos sistemas de mitigação sob controle razoável da HolyHosting, e não pela magnitude, natureza, destino, configuração do serviço, software do cliente ou fatores externos do ataque.
5. Cálculo de disponibilidade e interrupções
A disponibilidade será calculada mensalmente e baseada em registros, monitoramento, logs internos, relatórios técnicos e verificações realizadas pela HolyHosting.
Para que um incidente possa ser considerado sob este SLA, deve tratar-se de uma interrupção contínua, verificável e diretamente atribuível a uma causa coberta.
Não serão acumuladas interrupções isoladas, intermitentes ou de curta duração para atingir artificialmente um limiar mínimo, salvo se a HolyHosting determinar que fazem parte de um mesmo incidente técnico contínuo.
5.1. Status page oficial
A HolyHosting mantém um status page público oficial em estado.holy.gg, operado por meio do HetrixTools, no qual são publicados incidentes, manutenções e medições de disponibilidade.
O status page oficial constitui fonte de evidência complementar para o cálculo de incidentes e disponibilidade sob este SLA. A medição principal continuará sendo a realizada pela HolyHosting por meio de seus sistemas internos de monitoramento, logs e verificação técnica.
Os relatórios externos do cliente poderão ser considerados como informação complementar, mas não substituem a verificação técnica interna da HolyHosting.
6. Exclusões do SLA
Este SLA não se aplica nos seguintes casos.
6.1. Manutenção programada
Intervenções, atualizações, migrações, melhorias, mudanças de infraestrutura ou tarefas previamente anunciadas pela HolyHosting não são consideradas interrupções cobertas pelo SLA.
6.2. Manutenção urgente ou de emergência
O SLA não se aplica a manutenções urgentes necessárias para preservar a segurança, estabilidade, disponibilidade, integridade de dados, mitigação de ataques ou continuidade operacional da plataforma, mesmo que não tenham podido ser anunciadas com antecedência.
6.3. Falhas de software
Ficam excluídos problemas causados por software, configuração, mods, plugins, addons, complementos, scripts, bots, pacotes de recursos, bancos de dados, versões incompatíveis, erros de instalação, atualizações do cliente ou conflitos entre componentes.
A título de exemplo: um servidor de Minecraft que falha por mods, um bot de Discord que falha por mudanças de API, um banco de dados mal configurado, um plugin incompatível ou um processo que consome recursos de forma anormal.
6.4. Erros ou ações do cliente
Não se aplica compensação por interrupções causadas total ou parcialmente por ações, omissões, configurações ou decisões do cliente ou de terceiros autorizados pelo cliente.
A título de exemplo: apagar arquivos críticos, modificar permissões incorretamente, instalar software inseguro, expor credenciais, alterar portas de forma incorreta, saturar o armazenamento, configurar mal um firewall ou executar comandos que afetem o serviço.
6.5. Uso excessivo de recursos
O SLA não se aplica se a interrupção ou degradação ocorrer por exceder ou abusar dos recursos contratados ou razoavelmente disponíveis.
A título de exemplo: uso excessivo de CPU, RAM, disco, I/O, rede, processos intensivos, mineração, scripts abusivos, logs excessivos, armazenamento não autorizado ou uso do serviço para finalidades distintas das contratadas.
6.6. Ataques, abuso ou atividade maliciosa
Ficam excluídas interrupções causadas por ataques, abuso, atividade maliciosa, tráfego anômalo, ataques DoS e DDoS, exploração de vulnerabilidades, malware, spam, phishing, botnets ou atividade ilícita, salvo se a HolyHosting determinar expressamente que houve uma falha coberta sob controle razoável da HolyHosting.
6.7. Força maior
Não se aplica o SLA diante de eventos fora do controle razoável da HolyHosting.
A título de exemplo: desastres naturais, incêndios, cortes elétricos generalizados, falhas de provedores externos, cortes de datacenter, conflitos trabalhistas, atos governamentais, guerras, distúrbios, restrições regulatórias, falhas massivas de internet, incidentes de provedores upstream ou qualquer evento imprevisível ou inevitável.
6.8. Provedores externos
Não será concedida compensação por falhas causadas por provedores externos, plataformas de terceiros, processadores de pagamento, registradores de domínios, APIs externas, redes externas, provedores de e-mail, Discord, Tebex, Stripe, PayPal, Cloudflare, provedores de datacenter ou outros terceiros que estejam fora do controle razoável da HolyHosting.
6.9. Serviços suspensos, vencidos ou cancelados
O SLA não se aplica a serviços suspensos por falta de pagamento, vencidos, cancelados, eliminados, bloqueados por abuso, sujeitos a verificação KYC pendente, suspensos por chargeback ou restritos por descumprimento dos Termos e Condições.
6.10. Problemas locais do cliente
Não se aplica compensação por problemas originados no dispositivo, rede, conexão, provedor de internet, país, firewall, VPN, DNS, sistema operacional, navegador, cliente de jogo, cliente de voz ou software utilizado pelo cliente ou por seus usuários finais.
6.11. Perda, corrupção ou restauração de dados
Este SLA não cobre perda de dados, corrupção de arquivos, falhas de backups, restaurações, rollbacks, perda de mundos, bancos de dados, configurações, mods, plugins nem qualquer conteúdo armazenado pelo cliente.
A existência de sistemas internos de backup ou disaster recovery não substitui a obrigação do cliente de manter suas próprias cópias de segurança externas.
6.12. Serviços VPS
Em serviços VPS, o SLA cobre exclusivamente a infraestrutura física, conectividade de rede e painel de controle sob controle da HolyHosting. Não cobre o sistema operacional, software, configuração, aplicações, processos, serviços, segurança, atualizações, firewall, otimização, recuperação de acesso nem qualquer elemento administrado pelo cliente dentro do VPS.
7. Compensação por descumprimento do SLA
Quando a HolyHosting determinar que houve uma interrupção coberta por este SLA, o cliente poderá receber uma compensação na forma de crédito de serviço.
A compensação padrão será de 1 dia adicional de serviço para cada 4 horas contínuas de interrupção coberta e verificável.
A compensação será aplicada exclusivamente como extensão do serviço afetado ou crédito interno, a critério da HolyHosting. Não será entregue como dinheiro em espécie, retirada de saldo, transferência bancária, reembolso ao método de pagamento nem compensação externa, salvo se a HolyHosting decidir o contrário ou a lei aplicável o exigir.
A compensação máxima por um incidente ou conjunto de incidentes não poderá exceder o valor efetivamente pago pelo cliente pelo serviço afetado durante os últimos 30 dias.
A compensação não se aplica a outros serviços do cliente que não tenham sido diretamente afetados pelo incidente coberto.
8. Procedimento para solicitar compensação
Para solicitar uma compensação sob este SLA, o cliente deve abrir um chamado a partir da área de clientes oficial:
A solicitação deve ser apresentada dentro dos 14 dias corridos posteriores ao incidente.
A solicitação deve incluir, no mínimo:
- Serviço afetado.
- Data e hora aproximada do incidente.
- Descrição do problema.
- Evidência disponível, se aplicável.
- Impacto observado.
As solicitações enviadas fora do prazo, por canais não oficiais, sem informação suficiente ou referentes a incidentes excluídos poderão ser rejeitadas.
A HolyHosting analisará a solicitação utilizando seus registros internos, monitoramento, logs, status page oficial, relatórios técnicos e quaisquer outras informações relevantes. A determinação final sobre se um incidente está coberto pelo SLA será realizada pela HolyHosting de boa-fé e em conformidade com este documento.
9. Forma de aplicação do crédito
Quando couber compensação, a HolyHosting poderá aplicá-la mediante:
- Extensão de dias do serviço afetado.
- Crédito interno na conta do cliente.
- Outro mecanismo equivalente determinado pela HolyHosting.
O crédito concedido sob este SLA não é transferível, não é reembolsável, não pode ser retirado como dinheiro e não pode ser utilizado para cobrir dívidas anteriores, salvo autorização expressa da HolyHosting.
10. Único remédio aplicável
O cliente aceita que as compensações previstas neste SLA constituem o único remédio aplicável diante de interrupções cobertas por este documento.
A HolyHosting não será responsável por perdas indiretas, perda de receitas, perda de jogadores, perda de oportunidades comerciais, dano reputacional, perda de dados, lucros cessantes, custos de migração, custos de serviços alternativos, reclamações de terceiros nem por quaisquer outros danos indiretos, especiais, incidentais, punitivos ou consequentes decorrentes de uma interrupção do serviço.
O disposto acima será aplicado na máxima medida permitida pela lei aplicável. Quando uma norma imperativa conferir direitos adicionais não excluíveis, tais direitos prevalecerão somente no que for estritamente exigido pela norma aplicável.
11. Relação com outros documentos
Este SLA deve ser lido em conjunto com:
- Termos e Condições: holy.gg/legal/tos
- Política de Privacidade: holy.gg/legal/privacy
- Políticas de provedores externos, quando aplicáveis.
Em caso de conflito entre este SLA e os Termos e Condições, os Termos e Condições prevalecerão, exceto no que se refere a compensações por disponibilidade, em que prevalecerá este SLA somente dentro de seu âmbito específico.
As garantias de devolução específicas previstas nos Termos e Condições para determinados serviços não são afetadas por este SLA e regem-se pelas condições publicadas para cada serviço.
12. Modificações do SLA
A HolyHosting poderá atualizar este SLA quando for necessário para refletir alterações técnicas, operacionais, legais, comerciais ou de infraestrutura.
Para alterações substanciais, a HolyHosting notificará os clientes com antecedência mínima de 30 dias por meio de e-mail, área de clientes ou outro canal oficial, e os clientes terão direito a rescindir seus serviços sem penalidade caso não aceitem a versão modificada.
Para alterações menores, corretivas ou esclarecedoras, a versão vigente será a publicada em holy.gg/legal/sla.
13. Contato
Para dúvidas relacionadas a este SLA, o cliente pode contatar a HolyHosting por meio da área de clientes ou por e-mail:
Suporte: [email protected] Jurídico: [email protected]
HOLY SERVERS LLC 30 N Gould St Ste N, Sheridan, WY 82801, USA