1. Einleitung
Diese Service-Level-Vereinbarung, im Folgenden SLA, legt die Kriterien fest, unter denen HolyHosting Entschädigungen für nachweisbare Unterbrechungen bestimmter Dienste gewähren kann.
Diese SLA ist Bestandteil des Vertragsrahmens von HolyHosting und ist gemeinsam mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Datenschutzrichtlinie und den übrigen anwendbaren, auf holy.gg/legal veröffentlichten Richtlinien zu lesen.
Mit der Beauftragung, Verlängerung, Nutzung oder Aufrechterhaltung eines Dienstes von HolyHosting akzeptiert der Kunde diese SLA und erkennt an, dass die hier vorgesehenen Entschädigungen den einzigen wirtschaftlichen Rechtsbehelf bei den von diesem Dokument erfassten Unterbrechungen darstellen, sofern das anwendbare Recht nichts anderes bestimmt.
2. Geltungsbereich der SLA
Diese SLA gilt ausschließlich für Unterbrechungen, die unmittelbar auf nachweisbare Infrastrukturstörungen unter zumutbarer Kontrolle von HolyHosting zurückzuführen sind, gemäß den in diesem Dokument festgelegten Bedingungen, Ausschlüssen und Verfahren.
Die SLA kann je nach Art des beauftragten Dienstes auf folgende Kategorien Anwendung finden:
- Netzwerkanbindung.
- Verfügbarkeit des Kontrollpanels.
- Kritische Ausfälle der physischen Hardware.
- Angemessene Mitigation gegen DoS- und DDoS-Angriffe.
Diese SLA gewährleistet weder einen einwandfreien Betrieb noch eine konstante Leistung, das vollständige Ausbleiben von Unterbrechungen, das Ausbleiben von Angriffen, das Ausbleiben von Datenverlusten, Softwarekompatibilität oder absolute Dienstkontinuität.
3. Erfasste Dienste
Diese SLA kann auf aktive Dienste von HolyHosting Anwendung finden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
- Game-Server.
- Minecraft-Server.
- VPS-Server.
- TEASPEAK-Voice-Server.
- Hosting-Dienste, die unmittelbar von HolyHosting verwaltet werden.
- Sonstige Dienste, bei denen HolyHosting ausdrücklich angibt, dass diese SLA Anwendung findet.
Bei VPS-Servern erfasst diese SLA ausschließlich die physische Infrastruktur, die Netzwerkanbindung und das Kontrollpanel unter Kontrolle von HolyHosting. Sie erfasst weder das Betriebssystem, die Software, die Konfiguration, Anwendungen, Prozesse, Dienste noch sonstige vom Kunden innerhalb des VPS verwaltete Elemente.
Die SLA findet auf kostenlose Dienste, Tests, Aktionen, gekündigte Dienste, ausgesetzte Dienste, abgelaufene Dienste, von Dritten erbrachte Dienste sowie Dienste, die unter besonderen Bedingungen beauftragt wurden, nicht automatisch Anwendung, sofern HolyHosting dies nicht ausdrücklich angibt.
4. Verfügbarkeitsziele
4.1. Netzwerk
HolyHosting setzt sich für die erfasste Infrastruktur eine monatliche Netzwerkverfügbarkeit von 99.97% zum Ziel.
Eine erfasste Netzwerkunterbrechung liegt nur dann vor, wenn ein allgemeiner, nachweisbarer Verlust der Konnektivität besteht, der unmittelbar dem Netzwerk unter zumutbarer Kontrolle von HolyHosting zuzurechnen ist und länger als 10 ununterbrochene Minuten andauert.
Konnektivitätsprobleme, die ihren Ursprung beim Internetanbieter des Kunden, in externen Routen, im Peering, bei zwischengeschalteten Anbietern, in regionalen Sperren, in Firewalls des Kunden, in DNS-Konfigurationen, in Softwarefehlern oder in Vorgängen außerhalb des Netzwerks unter zumutbarer Kontrolle von HolyHosting haben, gelten nicht als erfasste Unterbrechungen.
4.2. Kontrollpanel
HolyHosting setzt sich für das Kontrollpanel eine monatliche Verfügbarkeit von 99% zum Ziel.
Eine erfasste Unterbrechung des Panels liegt vor, wenn das offizielle Panel von HolyHosting flächendeckend länger als 20 ununterbrochene Minuten unzugänglich ist, sofern diese Unterbrechung von HolyHosting nachweisbar ist und nicht auf externe Ursachen oder in dieser SLA vorgesehene Ausschlüsse zurückgeht.
Die Nichtverfügbarkeit des Kontrollpanels bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Server des Kunden offline ist. Wenn der Server weiterhin in Betrieb ist, das Panel jedoch eine Unterbrechung aufweist, wird die Entschädigung ausschließlich anhand des tatsächlichen Umfangs des Vorfalls bewertet.
4.3. Physische Hardware
HolyHosting unternimmt angemessene Anstrengungen, um seine physische Infrastruktur betriebsbereit zu halten und auf kritische Hardwareausfälle zu reagieren.
Eine erfasste Hardwareunterbrechung liegt vor, wenn ein nachweisbarer physischer Defekt am dem Dienst zugewiesenen Knoten oder an der zugewiesenen Infrastruktur besteht, der unmittelbar HolyHosting oder dessen Infrastruktur unter zumutbarer Kontrolle zuzurechnen ist, und dieser Defekt eine vollständige Nichtverfügbarkeit des Dienstes von mehr als 25 ununterbrochenen Minuten verursacht.
Diese SLA gewährleistet weder einen unterbrechungsfreien Betrieb der physischen Hardware noch schließt sie die Möglichkeit von Ausfällen, Austauschmaßnahmen, Migrationen, Wartungen, vorübergehenden Leistungseinbußen, Datenkorruptionen oder durch externe Ereignisse verursachten Unterbrechungen aus.
4.4. Schutz vor DoS- und DDoS-Angriffen
HolyHosting setzt angemessene Mitigationsmaßnahmen gegen DoS- und DDoS-Angriffe ein, abhängig von der technischen Verfügbarkeit, dem Standort des Dienstes, dem Netzwerkanbieter, der Mitigationskapazität und der Art des Angriffs.
Der DoS- und DDoS-Schutz stellt keine absolute Garantie für Blockierung, Absorption, perfekte Filterung oder kontinuierliche Verfügbarkeit gegenüber Angriffen dar. Manche Angriffe können angemessene Mitigationskapazitäten überschreiten, externe Anbieter beeinträchtigen, Routen sättigen, bestimmte Anwendungen treffen oder außerordentliche Maßnahmen erfordern.
Wenn ein DoS- oder DDoS-Angriff einen Dienst beeinträchtigt, wird HolyHosting den Vorfall in technischer Hinsicht bewerten. Eine Entschädigung kann nur in Betracht gezogen werden, wenn die Unterbrechung durch einen nachweisbaren Defekt in den Mitigationssystemen unter zumutbarer Kontrolle von HolyHosting verursacht wurde und nicht durch das Ausmaß, die Beschaffenheit, das Ziel, die Konfiguration des Dienstes, die Software des Kunden oder externe Faktoren des Angriffs.
5. Berechnung der Verfügbarkeit und der Unterbrechungen
Die Verfügbarkeit wird monatlich berechnet und stützt sich auf Aufzeichnungen, Monitoring, interne Logs, technische Berichte und von HolyHosting durchgeführte Überprüfungen.
Damit ein Vorfall im Rahmen dieser SLA berücksichtigt werden kann, muss es sich um eine ununterbrochene, nachweisbare und unmittelbar einer erfassten Ursache zurechenbare Unterbrechung handeln.
Vereinzelte, intermittierende oder kurze Unterbrechungen werden nicht kumuliert, um künstlich eine Mindestschwelle zu erreichen, sofern HolyHosting nicht feststellt, dass sie Teil ein und desselben fortlaufenden technischen Vorfalls sind.
5.1. Offizielle Status-Page
HolyHosting unterhält eine öffentliche, offizielle Status-Page unter estado.holy.gg, betrieben über HetrixTools, auf der Vorfälle, Wartungen und Verfügbarkeitsmessungen veröffentlicht werden.
Die offizielle Status-Page stellt eine ergänzende Beweisquelle für die Berechnung von Vorfällen und Verfügbarkeit im Rahmen dieser SLA dar. Maßgeblich bleibt die Messung, die HolyHosting über seine internen Monitoring-, Log- und technischen Überprüfungssysteme vornimmt.
Externe Berichte des Kunden können als ergänzende Information berücksichtigt werden, ersetzen jedoch nicht die interne technische Überprüfung durch HolyHosting.
6. Ausschlüsse der SLA
Diese SLA findet in den folgenden Fällen keine Anwendung.
6.1. Geplante Wartung
Eingriffe, Aktualisierungen, Migrationen, Verbesserungen, Infrastrukturänderungen oder zuvor von HolyHosting angekündigte Maßnahmen gelten nicht als von der SLA erfasste Unterbrechungen.
6.2. Dringende oder Notfallwartung
Die SLA findet keine Anwendung auf dringende Wartungen, die zur Wahrung der Sicherheit, Stabilität, Verfügbarkeit, Datenintegrität, zur Mitigation von Angriffen oder zur Aufrechterhaltung des Plattformbetriebs erforderlich sind, auch wenn sie nicht im Voraus angekündigt werden konnten.
6.3. Softwarefehler
Ausgeschlossen sind Probleme, die durch Software, Konfiguration, Mods, Plugins, Addons, Erweiterungen, Skripte, Bots, Resource Packs, Datenbanken, inkompatible Versionen, Installationsfehler, Aktualisierungen des Kunden oder Konflikte zwischen Komponenten verursacht werden.
Beispielhaft: ein Minecraft-Server, der aufgrund von Mods ausfällt, ein Discord-Bot, der wegen API-Änderungen ausfällt, eine fehlerhaft konfigurierte Datenbank, ein inkompatibles Plugin oder ein Prozess, der Ressourcen in ungewöhnlichem Umfang verbraucht.
6.4. Fehler oder Handlungen des Kunden
Es besteht kein Anspruch auf Entschädigung für Unterbrechungen, die ganz oder teilweise durch Handlungen, Unterlassungen, Konfigurationen oder Entscheidungen des Kunden oder vom Kunden autorisierter Dritter verursacht werden.
Beispielhaft: das Löschen kritischer Dateien, das fehlerhafte Ändern von Berechtigungen, die Installation unsicherer Software, die Offenlegung von Zugangsdaten, das fehlerhafte Ändern von Ports, das Sättigen des Speichers, eine fehlerhafte Konfiguration einer Firewall oder das Ausführen von Befehlen, die den Dienst beeinträchtigen.
6.5. Übermäßige Ressourcennutzung
Die SLA findet keine Anwendung, wenn die Unterbrechung oder Leistungsminderung durch das Überschreiten oder den Missbrauch der beauftragten oder vernünftigerweise verfügbaren Ressourcen entsteht.
Beispielhaft: übermäßige Nutzung von CPU, RAM, Datenträger, I/O, Netzwerk, ressourcenintensive Prozesse, Mining, missbräuchliche Skripte, übermäßige Logs, nicht autorisierte Speicherung oder eine Nutzung des Dienstes für Zwecke, die nicht beauftragt wurden.
6.6. Angriffe, Missbrauch oder schädliche Aktivitäten
Ausgeschlossen sind Unterbrechungen, die durch Angriffe, Missbrauch, schädliche Aktivitäten, anomalen Datenverkehr, DoS- und DDoS-Angriffe, das Ausnutzen von Schwachstellen, Schadsoftware, Spam, Phishing, Botnetze oder rechtswidrige Aktivitäten verursacht werden, sofern HolyHosting nicht ausdrücklich feststellt, dass ein erfasster Defekt unter zumutbarer Kontrolle von HolyHosting vorlag.
6.7. Höhere Gewalt
Die SLA findet keine Anwendung auf Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle von HolyHosting.
Beispielhaft: Naturkatastrophen, Brände, allgemeine Stromausfälle, Ausfälle externer Anbieter, Rechenzentrumsausfälle, Arbeitskampfmaßnahmen, hoheitliche Akte, Kriege, Unruhen, regulatorische Beschränkungen, massive Internetausfälle, Vorfälle bei Upstream-Anbietern oder jedes unvorhersehbare oder unvermeidbare Ereignis.
6.8. Externe Anbieter
Es wird keine Entschädigung für Ausfälle gewährt, die durch externe Anbieter, Drittplattformen, Zahlungsabwickler, Domain-Registrare, externe APIs, externe Netzwerke, E-Mail-Anbieter, Discord, Tebex, Stripe, PayPal, Cloudflare, Rechenzentrumsanbieter oder sonstige Dritte verursacht werden, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von HolyHosting liegen.
6.9. Ausgesetzte, abgelaufene oder gekündigte Dienste
Die SLA findet keine Anwendung auf wegen Zahlungsverzugs ausgesetzte, abgelaufene, gekündigte, gelöschte, wegen Missbrauchs gesperrte, einer ausstehenden KYC-Prüfung unterliegende, wegen einer Rückbuchung ausgesetzte oder wegen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingeschränkte Dienste.
6.10. Lokale Probleme des Kunden
Es besteht kein Anspruch auf Entschädigung für Probleme, die ihren Ursprung im Endgerät, Netzwerk, der Verbindung, beim Internetanbieter, im Land, in einer Firewall, im VPN, im DNS, im Betriebssystem, im Browser, im Spielclient, im Voice-Client oder in der vom Kunden oder seinen Endnutzern verwendeten Software haben.
6.11. Verlust, Korruption oder Wiederherstellung von Daten
Diese SLA erfasst weder Datenverluste, Dateikorruption, fehlgeschlagene Backups, Wiederherstellungen, Rollbacks, den Verlust von Welten, Datenbanken, Konfigurationen, Mods, Plugins noch sonstige vom Kunden gespeicherte Inhalte.
Das Vorhandensein interner Backup- oder Disaster-Recovery-Systeme entbindet den Kunden nicht von der Pflicht, eigene externe Sicherungskopien vorzuhalten.
6.12. VPS-Dienste
Bei VPS-Diensten erfasst die SLA ausschließlich die physische Infrastruktur, die Netzwerkanbindung und das Kontrollpanel unter Kontrolle von HolyHosting. Sie erfasst weder das Betriebssystem, die Software, die Konfiguration, Anwendungen, Prozesse, Dienste, die Sicherheit, Aktualisierungen, die Firewall, die Optimierung, die Wiedererlangung des Zugangs noch sonstige vom Kunden innerhalb des VPS verwaltete Elemente.
7. Entschädigung bei Nichteinhaltung der SLA
Stellt HolyHosting fest, dass eine von dieser SLA erfasste Unterbrechung vorlag, kann der Kunde eine Entschädigung in Form eines Dienstguthabens erhalten.
Die Standardentschädigung beträgt 1 zusätzlichen Tag Dienst je 4 ununterbrochene Stunden erfasster und nachweisbarer Unterbrechung.
Die Entschädigung wird ausschließlich als Verlängerung des betroffenen Dienstes oder als internes Guthaben nach Ermessen von HolyHosting gewährt. Sie wird weder als Bargeld, Auszahlung des Guthabens, Banküberweisung, Erstattung auf das Zahlungsmittel noch als externe Entschädigung erbracht, sofern HolyHosting nichts anderes entscheidet oder das anwendbare Recht dies erfordert.
Die maximale Entschädigung für einen Vorfall oder mehrere Vorfälle darf den Betrag nicht überschreiten, den der Kunde in den letzten 30 Tagen für den betroffenen Dienst tatsächlich gezahlt hat.
Die Entschädigung findet keine Anwendung auf andere Dienste des Kunden, die von dem erfassten Vorfall nicht unmittelbar betroffen waren.
8. Verfahren zur Beantragung einer Entschädigung
Zur Beantragung einer Entschädigung im Rahmen dieser SLA muss der Kunde ein Ticket über den offiziellen Kundenbereich eröffnen:
Der Antrag ist innerhalb von 14 Kalendertagen nach dem Vorfall zu stellen.
Der Antrag muss mindestens enthalten:
- Betroffener Dienst.
- Ungefähres Datum und ungefähre Uhrzeit des Vorfalls.
- Beschreibung des Problems.
- Verfügbare Nachweise, soweit zutreffend.
- Beobachtete Auswirkungen.
Anträge, die nach Ablauf der Frist, über nicht offizielle Kanäle, ohne hinreichende Angaben oder hinsichtlich ausgeschlossener Vorfälle eingereicht werden, können abgelehnt werden.
HolyHosting prüft den Antrag anhand seiner internen Aufzeichnungen, des Monitorings, der Logs, der offiziellen Status-Page, technischer Berichte und sonstiger relevanter Informationen. Die abschließende Entscheidung darüber, ob ein Vorfall von der SLA erfasst ist, trifft HolyHosting nach Treu und Glauben und gemäß diesem Dokument.
9. Form der Anwendung des Guthabens
Soweit eine Entschädigung gewährt wird, kann HolyHosting diese anwenden durch:
- Verlängerung der Tage des betroffenen Dienstes.
- Internes Guthaben auf dem Kundenkonto.
- Sonstigen gleichwertigen, von HolyHosting bestimmten Mechanismus.
Das im Rahmen dieser SLA gewährte Guthaben ist nicht übertragbar, nicht erstattungsfähig, kann nicht als Bargeld ausgezahlt werden und darf nicht zur Begleichung früherer Verbindlichkeiten verwendet werden, sofern HolyHosting dies nicht ausdrücklich genehmigt.
10. Einziger anwendbarer Rechtsbehelf
Der Kunde akzeptiert, dass die in dieser SLA vorgesehenen Entschädigungen den einzigen anwendbaren Rechtsbehelf bei den von diesem Dokument erfassten Unterbrechungen darstellen.
HolyHosting haftet nicht für mittelbare Verluste, entgangene Einnahmen, Verlust von Spielern, entgangene Geschäftsmöglichkeiten, Reputationsschäden, Datenverluste, entgangenen Gewinn, Migrationskosten, Kosten für Ersatzdienste, Ansprüche Dritter oder sonstige mittelbare, besondere, beiläufige, strafende oder Folgeschäden, die aus einer Unterbrechung des Dienstes resultieren.
Vorstehendes gilt im weitestmöglichen, gesetzlich zulässigen Umfang. Soweit eine zwingende Vorschrift unabdingbare zusätzliche Rechte einräumt, gehen diese Rechte nur insoweit vor, als dies durch die anwendbare Vorschrift strikt gefordert wird.
11. Verhältnis zu anderen Dokumenten
Diese SLA ist gemeinsam zu lesen mit:
- Allgemeine Geschäftsbedingungen: holy.gg/legal/tos
- Datenschutzrichtlinie: holy.gg/legal/privacy
- Richtlinien externer Anbieter, soweit zutreffend.
Im Falle eines Widerspruchs zwischen dieser SLA und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor, ausgenommen in Bezug auf Entschädigungen wegen Verfügbarkeit, bei denen diese SLA ausschließlich innerhalb ihres spezifischen Geltungsbereichs vorgeht.
Die spezifischen Rückerstattungsgarantien, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für bestimmte Dienste vorgesehen sind, werden durch diese SLA nicht berührt und richten sich nach den für jeden Dienst veröffentlichten Bedingungen.
12. Änderungen der SLA
HolyHosting kann diese SLA aktualisieren, soweit dies erforderlich ist, um technische, betriebliche, rechtliche, kommerzielle oder infrastrukturelle Änderungen widerzuspiegeln.
Bei wesentlichen Änderungen wird HolyHosting die Kunden mindestens 30 Tage im Voraus per E-Mail, über den Kundenbereich oder über einen anderen offiziellen Kanal benachrichtigen, und die Kunden haben das Recht, ihre Dienste ohne Vertragsstrafe zu kündigen, falls sie die geänderte Fassung nicht akzeptieren.
Bei geringfügigen, korrigierenden oder klarstellenden Änderungen ist die jeweils unter holy.gg/legal/sla veröffentlichte Fassung maßgeblich.
13. Kontakt
Für Anfragen im Zusammenhang mit dieser SLA kann der Kunde HolyHosting über den Kundenbereich oder per E-Mail kontaktieren:
Support: [email protected] Recht: [email protected]
HOLY SERVERS LLC 30 N Gould St Ste N, Sheridan, WY 82801, USA